カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

東洋経済新報社は「健全なる経済社会を牽引する」を企業理念とし、日々、多くの読者、ユーザー、取引先の皆さま等と対話し、信頼関係を築きながら、様々なサービス・コンテンツを提供しています。日々の業務に際し、従業員等（契約社員、派遣社員、フリーランス等を含みます。以下同じ）が安心して仕事ができる環境を守るためには、従業員等一人ひとりが尊重される職場であることが不可欠です。
一方で、一部の読者、ユーザー、取引先の皆さま等からの理不尽な言動や過剰な要求（いわゆるカスタマーハラスメント）が、従業員等の心身・職場環境に影響を及ぼすことが社会的にも明らかになっています。※
当社としても、こうした行為を放置せず、組織としてしっかりと向き合う姿勢を明文化いたします。

目的

従業員等が安心して働くことができる環境を維持・向上させること
社外との関わりにおいても、公正・適切な対話を促進し、良好な関係を継続すること
カスタマーハラスメントが発生しうるリスクを全社で共有し、未然防止および迅速な対応を可能にすること
読者、ユーザー、取引先の皆さま等にも、当社の考え方・対応方針を明らかにし、相互の理解を深めること

対象となる行為

当社では、以下に該当する読者、ユーザー、取引先の皆さま等からの言動・要求を「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」として捉え、対応の対象とします。
（以下の定義は、厚生労働省マニュアルより引用）

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」 ※

暴言・罵声・脅迫的な言動
従業員等に対して威圧的・侮辱的な発言を繰り返すなど、恐怖や精神的苦痛を与える行為。
不当・過剰な要求
たとえば、業務範囲を大きく超えた対応や、実現不可能な要求を執拗に行う行為。
長時間にわたる不合理な対応の強制
同一内容の問い合わせを繰り返す、または電話・来訪が長時間に及ぶなど、業務を著しく妨げる行為。
メール・SNS等での人格否定・攻撃的な言動
メール・SNS等で個人の人格や能力を否定する表現を用いる、感情的・攻撃的な文面を繰り返し送付する行為。
電話やメール等での過剰な応対要求
短時間での連続的な架電や、同一内容での再三の対応要求など、適正な範囲を超える行為。
プライバシーを侵害する言動
結婚・家族構成・私生活など、業務に無関係な個人的情報を詮索する、または質問する行為。
会食・贈答・物品の強要
職務上の関係を利用し、会食への同席や出版物・商品などの提供を不当に求める行為。
メール・SNS等を通じた誹謗中傷や、広報機関への過剰な公開圧力
インターネット上での虚偽の投稿、または過度な情報拡散・告発行為など。
セクシュアルハラスメント
性的な言動、身体的接触、またはそれに準じる発言を行い、相手に不快感を与える行為。

当社では、上記のような言動がある場合には「カスハラ」と認識し、以下の対応フローを適用いたします。
なお、上記の内容は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。ここに挙げていない場合も、要求の妥当性・態様・その影響を総合的に勘案して当社が「対応すべき言動」と判断するものを対象とします。

当社における対応

社内対応

カスハラを受けた従業員等が安心して相談できるよう、社内相談窓口を設置しています。
被害を受けた場合は、直属の上司または人材開発部へ速やかに報告し、会社として対応方針を協議・決定します。
状況に応じて、心身のケア、業務量の調整、関係部署によるフォローアップを行います。
すべての従業員等を対象に、定期的な研修や啓発を実施し、初期対応の判断力とチームでの対応力を高めます。

社外対応

すべての読者、ユーザー、取引先の皆さま等と、建設的で敬意あるコミュニケーションを大切にします。
ご意見・ご要望には誠実に耳を傾け、真摯に対応します。
社会通念上不当と判断される言動・要求がある場合は、状況を確認の上で適切な方法で対応します。

カスタマーハラスメントへの対応について

事実確認の上、行為が社会通念上不当であると判断した場合、対応窓口を通じて注意喚起や対応の中止を申し入れます。
当社が悪質と判断した場合は、今後の取引・対応の制限、法的措置、関係機関への相談などを検討します。
当社従業員等の安全と尊厳を守るため、毅然とした対応を行います。

当社は、「信頼関係を基盤としつつ、働く人の尊厳を守る」ことを両立させる企業であり続けます。従業員等の安心・安全な職場環境の実現に向け、引き続きご理解・ご協力をお願いいたします。

参考：厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」